Effectief en klantgericht communiceren vraagt om een helder beeld van klanten. We noemen dit Social CRM. Social CRM helpt u bij het verkrijgen van profielgegevens vanuit uw eigen database. Deze gevens vormen het uitgangspunt van uw klantkennis. Door middel van bijvoorbeeld door personlalisatie of behavourial targeting worden de klantgegevens verrijkt en ingezet voor interactieve communicatie.

Interactieve media biedt veel mogelijkheden om gedrag van bezoekers op de voet te volgen en daarop te anticiperen. Herken de Customer Life Cycle van je doelgroep. Met campagnes die de doelstellingen ondersteunen. En dat de klant ook duidelijk kunnen maken.

10 Stappen maakt gegevens meetbaar. Met een helder klantbeeld kunnen leads beter geconverteerd worden naar klanten.

Klantcyclus, Customer Life Cycles

Elke klant heeft een bepaalde cyclus ten opzichte van een product of campagne. Deze cyclus is voor elke klant gelijk alleen gaat de ene klant soms wat sneller dan de andere klant.

Door deze verschillende fases te doorlopen wordt de gehele looptijd van de klant gedekt.

Om Event Driven Marketing toe te passen is goed en helder inzicht in de prospect en klant gewenst. In welke fase van de Customer Life Cycle of het AIDA-model bevindt de klant zich.

  • Acquisitie. Binnenhalen van nieuwe klanten.
  • Retentie, Behouden van bestaande klanten.
  • Serviceen gemak (Presales, Sales en Aftersales) Het inrichten van de site op zo’n manier dat de klant alle informatie die hij zoekt over gemakkelijk, eenvoudig en snel kan vinden. Hierdoor ervaart de klant ‘eenvoud’.
  • Klantwaarde verhogen Door middel van cross- en upsell meer (hoogwaardige) producten en diensten verkopen aan de klant waardoor de totale klantwaarde stijgt. Gebruik maken van beschikbare klantinformatie (bijv. profielen, historische data) om de klant aanbiedingen te kunnen doen die de individuele winstgevendheid van de klant verhoogt.
  • Selfprovisioning Door het leveren van een goede self-service vindt de gebruiker het fijn om op de site te zijn.
  • Lock-in services Een Lock-in service is en service die klant bind om bij de  leverancier te blijven.

Prospectgegevens versus Klantgegevens

Verschillende afdelingen verschillende gegevens. Afhankelijk van het doel van de informatie wordt deze in verschillende systemen bijgehouden. In de orderdatabase worden bijvoorbeeld adresgegevens bijgehouden die gebruikt zijn tijdens de aankoop van een product. Dit geldt ook voor bijvoorbeeld het email-adres. Dit zijn de zogenaamde klantgegevens. De klantgegevens worden opgeslagen bij de ordergegevens in het systeem.

Via de website of via de nieuwsbrief heeft de gebruiker de mogelijkheid om zijn gegevens te updaten. Deze gegevens zijn bijvoorbeeld email, NAW of de permissie van nieuwsbrieven. Dit zijn de zogenaamde prospectgegevens. Deze informatie wordt gebruikt voor bijvoorbeeld Campagne management of andere event driven tools. Daarvoor dient deze informatie op een andere plek opgeslagen te worden. Deze informatie wordt opgeslagen in een marketing of permissiedatabase.

 Inbound versus Outbound

Er zijn verschillende vormen van communicatie. Aan de ene kant heeft de leverancier de behoefte om een propositie uit te dragen. Denk hierbij aan de maandelijkse nieuwsbrief of de lancering van een nieuw product. Dit wordt Outbound Communicatie genoemd. De leverancier bepaalt de boodschap.

Aan de andere kant heb je de gebruiker met een specifieke behoefte. Op basis van deze behoefte ‘zwerft’ de gebruiker op zoek naar zijn gewenste informatie. Dit is een gebruiker die aangeeft wat hij wenst. De gegevens die over deze gebruiker worden verzameld, wordt Inbound Communicatie genoemd.

Event Driven Marketing

De nieuwsbrieven kunnen op basis van events worden verstuurd. Onder events worden bijvoorbeeld verstaan:

  • Na opening van een spaarrekening wordt na 30 dagen automatisch een reisverzekering aangeboden.
  •  Na 180 dagen na opening spaarrekening wordt automatisch een hypotheek aangeboden
  • Op basis van product interesse op de website of in nieuwsbrief worden automatisch nieuwsbrieven aangemaakt met interesseproducten.

Frequency Control

Als events geautomatiseerd worden bestaat het gevaar dat bepaalde klanten ‘te veel’ campagnes krijgt. Hierdoor worden de contactmomenten te ongecontroleerd.

Van te voren zal een controle op de frequency uitgevoerd moeten worden. Te veel campagnes is ‘met hagel schieten’ De klant ziet door de bomen het bos niet meer. Beter is om gericht een aantal campagnes te verwerken. Als deze zijn afgehandeld kunnen nieuwe campagnes opgezet worden.

Een voorstel is om altijd! minimaal 3 actuele campagnes en maximaal 8 actuele campagnes te hebben lopen. Daarnaast zijn er standaard 4 campagnes als basis campagnes. Op deze manier wordt een ‘treintje’ van campagnes opgezet. Waardoor de klant altijd op dezelfde manier benaderd wordt in de juiste fase van de levenscyclus.

Permissie nieuwsbrieven

In het algemeen zijn er 2 soorten nieuwsbrieven:

  • Service Mededeling; dit zijn bijvoorbeeld veranderde voorwaarden, gewijzigde cursus, informeren over vacatures, andere kanalen, pietje is jarig. Hiervoor is geen permissie nodig.
  • Commerciële mededeling, koop nu x, neem CursusA. Deze mededelingen verwijzen meestal naar commerciële landingspagina’s. Hiervoor is wel permissie nodig.

In het algemeen is voor nieuwsbrieven met commerciële, ideële of charitatieve doeleinden een dubbele opt-in als permissie nodig.

Deze permissie moet, volgens de wet, opgeslagen worden tezamen met het tijdstip waarop deze permissie is gegeven.

Product / Propositie matrix

Samen met de productmanagers bepalen welke proposities horen bij welke producten.

Product / Propositie Propositie1       Propositie2 Propositie3
Product1

X

Product2

X

Product3

X

Product4

X

Product5

X

 

 Inrichten Profieldatabase

Opstellen Masterlist van alle klanten

Er wordt een marketingdatabase geïmplementeerd waarbij de userid de sleutel is. En deze userd-id heeft altijd een emailadres. Vanuit deze database is het mogelijk om op een eenvoudige manier selecties te maken. De selecties worden gemaakt op basis van klantkenmerken: algemene klantgegevens, klantprofiel, installed base gegevens, klikgedrag, response, en/of klantwaarde.

Het is belangrijk dat de actieve gebruikersbase van de campagne eigenaar opgeschoond wordt en blijft. Hiertoe moeten een aantal acties plaatsvinden. Denk hierbij aan:

  • Ontwerp en Implementatie van de profieldatabase
  • Opstellen en uitvoeren van migratie-scenario’s voor bestaande accounts
  • Inventariseren en eventueel aanpassen van alle applicaties die iets met klanten doen
  • Ontwerp en bouw van de gebruikersprocessen op de site (registratie, account/password-recovery, wijzigen emailadres, nieuwsbrieven, productinformatie)
  • Ontwerp en bouw van de ketenprocessen (aanmelding, wijzigen emailadres, doorsturen profielwijzigingen, verhuizingen)

Contactmomenten

Acquisitie

Deze momenten worden voornamelijk gestuurd door de website en door specifieke Acquisitie-campagnes. Het doel van acquistie campagnes is om veel traffic naar de website te genereren.

Voorbeelden hiervan zijn:

  • off line communicatie
  • actie campagnes
  •  viral campagnes
  • plaatsen van actie-uitingen

Klantwaarde

Op het moment dat een prospect klant wordt, heeft deze prospect een bepaalde klantwaarde. Deze klantwaarde is gebaseerd op de bestaande afgenomen producten.

Er zijn een aantal goede contactmomenten om de klantwaarde te verhogen.

  • Op het moment dat de prospect een product koopt, in de Sales Funnel, is de kans groot om te upsellen
  • Via nieuwsbrieven kan de behoefte gecreëerd worden bij de gebruiker voor een extra product.
  • Via Call Centers kan enkele dagen na aankoop, contact opgenomen worden met de klant. Op dit moment is de klant ook loyaal om extra producten te kopen

Retentie / Loyaliteit

Er zijn indicatoren die aangeven wanneer een klant minder loyaal wordt aan het product. Deze klanten kunnen actief benaderd worden om loyaal te blijven.

Churn

Programma’s kunnen worden gecreëerd om de vertrekkende klant toch nog binnen te houden. Als deze klant weer tevreden gemaakt kan worden, dan wordt deze klant meegenomen in het loyaliteits programma.

Winback

Voor de reductie van churn worden programma’s ontwikkeld die de oude klanten terugwinnen. Klanten die al weg zijn worden op de juiste momenten benaderd om weer klant te worden bij het product.

Om dit te realiseren kan gebruik gemaakt worden van de Exit-enquete. Deze enquête wordt ingevuld door de klanten die al weg zijn. Na een jaar kunnen deze klanten weer benaderd worden voor Winback.